Cumpliendo con su estrategia de medios sociales anunciada en agosto de 2010, la nueva herramienta automatiza el proceso de seguimiento de las comunicaciones de los consumidores a través de los canales de medios sociales tales como Facebook y Twitter. La solución analiza por sentimientos el contenido, determina cuándo actuar y luego da prioridades en función de la influencia del cliente y los objetivos del nivel de servicio de la compañía. Sobre la base de este enfoque analítico, el agente de servicio al cliente, el experto o el empleado de soporte a las operaciones más adecuado, es entonces involucrado.
A medida que los medios sociales se convierten en un canal más común de impacto para el cliente, las empresas se benefician de la habilidad de aprovechar las inversiones existentes en Tecnologías de la Información y servicio al cliente para involucrarse en interacciones sociales, utilizando una sola plataforma que proporciona la continuidad a través de todos los puntos de contacto. Esto permite a los consumidores utilizar cualquier canal que deseen para obtener el servicio al cliente y otros departamentos como el de mercadotecnia o comunicaciones corporativas. El paquete incluye aplicaciones de generación de informes y de análisis, las cuales permiten a la empresa tomar acciones proactivas para mejorar sus servicios e impulsar las interacciones y conversaciones sociales basadas en las tendencias más recientes de la participación.
"Para mantenerse competitivo como uno de los mayores proveedores de servicio en centros de contacto de Chile y Perú, es necesario habilitar a nuestros clientes el acceso a las nuevas formas a través de las cuales los consumidores llegan a ellos para su atención, incluyendo las interacciones en los medios de comunicación social", apuntó Guillermo Rivera, Gerente de Tecnología y Desarrollo en el Centro de Llamadas de Entel. "Con el Social Engagement de Genesys, tendremos las herramientas para avanzar en esa dirección y seguir así ofreciendo a nuestros clientes el mejor servicio."
"El tren ha salido. Las organizaciones deben elaborar una estrategia de negocio social que responda a sus objetivos de negocio, coincida con su cultura organizativa y proporcione el nivel adecuado de soporte tecnológico", estableció Ray Wang, analista principal y director ejecutivo de Grupo de Investigación Constellation. "No todas las organizaciones pueden y van a adoptar el negocio social. Sin embargo, aquellos que lo lograron estarán un paso adelante de su competencia con una tecnología de punta y el modelo de negocios para 2011 y más adelante".
La nueva solución Social Engagement de Genesys está disponible a partir de hoy. Para obtener más información, por favor consulte: www.genesyslab.com
Acerca de Alcatel-Lucent
Socio de confianza de operadores, empresas, industrias estratégicas y entidades gubernamentales de todo el mundo, Alcatel-Lucent es un líder en tecnologías ópticas, IP, fijas y móviles, y una compañía pionera en aplicaciones y servicios. Alcatel-Lucent cuenta con los Bell Labs, uno de los principales centros de investigación e innovación en tecnologías de telecomunicaciones.Con operaciones en más de 130 países y una de las organizaciones globales de servicios con mayor experiencia de la industria, Alcatel-Lucent es un socio local con alcance global. Alcatel-Lucent alcanzó ingresos de 16,000 millones de Euros en 2010 y está constituida en Francia con sede en París. Para más información, visite http://www.alcatel-lucent.es, lea los últimos posts en el blog de Alcatel-Lucent http:// www.alcatel-lucent.com/blog y síganos en Twitter: http://twitter.com/Alcatel_Lucent.
No hay comentarios:
Publicar un comentario